Design Sprint for...

France Connect

Optimize with

Sprint.

Design Sprint I 5 jours I @Le Laptop

Repenser le service et l'expérience utilisateur, c'est ce que nous avons fait avec le Laptop, pour France Connect, grâce à la méthode Design Sprint 5 jours !

Vous avez dit FranceConnect ?

FranceConnect est un dispositif d’identification et d’authentification des particuliers, proposé par l’Etat qui facilite l’accès aux services en ligne. On dénombre 9,2 millions d’utilisateurs uniques en avril 2019. Les valeurs FranceConnect sont simples : confiance, facilité, lutte anti-fraude et réduction des coûts (une authentification unique pour plusieurs services).

Day 1 : Understand & map

🚀 Design sprint – Day 1 /

La première journée de Design Sprint est toujours très intense ! Arrivés au Laptop à Paris, nous rencontrons les sprinters et le client : France Connect. Nous commençons la journée par le brief du client. Quels sont les enjeux FranceConnect et quels sont les objectifs à atteindre ? La service Map est alors à l’honneur : elle constitue la base de réflexion commune après avoir lister les freins et les objectifs. En ressort une problématique et le business challenge à résoudre côté client. Nous sommes prêts à lancer le projet !

Nous avons ensuite interviewé les utilisateurs pour comprendre leurs pain points et déceler les failles et incompréhension du service France Connect, de leur point de vue. Les failles apparaissent vite : incompréhension du service, méconnaissance de la plateforme, complexité dans le parcours client… Finalement, il existe une véritable incompréhension de la proposition de valeur de France Connect !

Les objectifs suite aux interviews : 

  • Améliorer la compréhension de FranceConnect
  • Augmenter le nombre utilisateurs à 25 millions d’utilisateurs
  •  Développer la préférence et la récurrence d’usage de FranceConnect

L’après-midi est consacrée à la création de l’expérience map pour comprendre et mapper la totalité du parcours des utilisateurs. L’atelier How Might We est également de la partie : se poser les bonnes questions est la priorité pour trouver les bonnes réponses les jours suivants ! Le Design challenge s’impose de lui-même : 

“Comment pourrions-nous proposer un accès numérique sécurisé aux utilisateurs afin de faciliter ses connexions à ses services publics et privés ?”

Cette question va guider toute
 la suite du sprint puisqu’il s’agit du problème à résoudre.

Day 2 : Ideate & Decide

🚀 Design sprint – Day 2 /

Seconde journée pleine de créativité ! La journée commence avec le benchmark pour s’inspirer en analysant le marché, et en gardant bien à l’esprit notre Design challenge. La phase d’idéation, et notamment le Crazy 8, fait suite au benchmark : moment très court de création, il constitue l’atelier de recherche de solutions ambitieuses par excellence. Suite à quoi, les équipes votent pour les propositions qui semblent les plus pertinentes et nous construisons la proposition de valeur de France Connect. L’objectif ? Humaniser le service !

Avec « Marianne », maitrisez vos données personnelles et simplifiez vos connexions à vos services sur internet.

L’atelier Storyboard One big Idea, permet de recentrer ensuite toute l’équipe sur la solution que l’on juge pertinente en réponse au problème posé pour la développer et la détailler. 

Day 3 : Prototype

🚀 Design sprint – Day 3 /

Le troisième jour se décompose en 3 temps forts : 

  • Priorities : lister par écran, tous les contenus qui supposent une action : CTA, champ à remplir… UX writing et customer journey sont à l’honneur
  • Wireframing : il s’agit de concevoir l’interface desktop sous forme de croquis simplifié, afin de donner les intentions et de guider la réalisation du prototype.
  • Prototyping : c’est le moment de conception des maquettes interactives et du parcours utilisateur. Objectif : être le plus réaliste possible en un temps record !

Day 4 : User Tests, le verdict !

🚀 Design sprint – Day 4 /

Toute l’équipe se mobilise pour monter le protocole de tests utilisateurs, les grilles d’entretiens et finaliser le prototype. Les utilisateurs recrutés spécialement pour l’occasion arrivent pour la session de tests en présentiel. Observer, écouter, noter : voilà la base d’un test utilisateur concluant. 6 utilisateurs testent le service et nous relevons de nombreuses améliorations déjà apportées par le prototype, mais aussi des pain points qui se transforment rapidement en axes d’amélioration et en opportunités à saisir pour la suite. Tous ces points sont notés, catégorisés et priorisés

Day 5 : Restitution client

🚀 Design sprint – Day 5 /

Ce dernier jour est l’occasion de partager tous les enseignements du Design Sprint avec l’équipe client FranceConnect et de déterminer la roadmap d’évolutions du service. Plusieurs axes s’avèrent essentiels à l’optimisation :

  • Faire connaitre FranceConnect avec un plan de communication grand public
  • Faciliter la compréhension du service en renforçant la pédagogie : vidéos, pictos, illustrations…
  • Créer une identité visuelle plus forte : graphique et moderne pour une meilleure reconnaissance du service FranceConnect et plus de cohérence et d’impact sur les sites de services publics et privés
  • Réaffirmer les garanties et sécurités offertes par le service institutionnel FranceConnect.
  • Lever les freins autour de la centralisation de services publics et services privés
  • Envisager un point de contact central FranceConnect avec la liste des services, maitrise des données partagées et personnalisation d’un tableau de bord

So now what ?

L’équipe France Connect et les services du Premier Ministre sont sur le coup, la roadmap est finalisée, les améliorations priorisées, tous les indicateurs sont au vert pour continuer sur la bonne voie en direction de l’optimisation du service ! Stay Tuned 😉 !

Testez le sprint !

Nos méthodes de facilitation UX, Design thinking & Design Sprint permettent de compresser des mois de travail en quelques jours, d’avancer vite et en équipe et de dérisquer les projets d’envergure ! 

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