Concevoir une expérience client sans faille, de bout en bout

Nous avons travaillé en partenariat avec les équipes Facom, leurs distributeurs et Christian Comtat (Directeur de la stratégie et du développement des activités Cloud Computing d' IBM France) pour réinventer et faciliter la prise sous garantie des produits de la marque Facom. 

Afin de garantir la qualité de ses produits, Facom a mis en place depuis plus de 60 ans, un système de garantie d’échange ou de réparation gratuit, sans limitation dans le temps. La garantie fonctionne chez tous les distributeurs. La Garantie Facom fait partie des engagements de la marque vis-à-vis de ses client et assure une satisfaction totale. Jusqu’à présent, aucune procédure en ligne n’existe : les retours se font en magasin distributeur ou via un formulaire papier à remplir. 

Nous avons ainsi travaillé à créer une application mobile ayant pour objectif de simplifier la vie des clients Facom lors de leurs demandes de prise sous garantie et de leur permettre de gagner en visibilité sur le traitement de leurs demandes.

Comprendre les usages clients et métiers

Nous avons débuté notre intervention par la réalisation d’une phase de recherche UX : nous avons réalisé des interviews auprès des usagers des produits Facom, ainsi que des distributeurs de la marque, afin de comprendre les points de blocage rencontrés par chacun lors des demandes de prise sous garantie. Cette recherche qualitative a permis de recueillir les besoins et d’aligner la vision de la marque, les contraintes des distributeurs avec les besoins des usagers.

Cartographier et concevoir une nouvelle expérience en mobilité

Nous avons effectué des ateliers de Design Thinking avec les équipes Facom, les distributeurs de la marque et les usagers, pour créer une application mobile pertinente en alignant les visions pour tendre vers un objectif commun. 

Les différents ateliers avaient pour objectif de penser un parcours simple et efficace permettant d’effectuer facilement une demande de prise sous garantie et de suivre son traitement. Nous avons réalisé un prototype interactif haute-définition de la solution en une seule journée afin de permettre aux équipes Facom de vérifier sa pertinence auprès des usagers.

Passez de l’idée à l’action

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Prenez contact avec nous pour un premier échange ensemble et bénéficiez ainsi de notre  regard objectif sur votre projet et son marché. Nous saurons vous aider à prioriser et à clarifier les problématiques que vous rencontrez. 

Comme disait Einstein : « Un problème correctement énoncé est un problème à moitié résolu ! »