Comprendre la stratégie UX : comment la mettre en oeuvre au sein de l’entreprise ?
Stratégie UX : un outil au service du business
Développer une stratégie UX (une stratégie de conception centrée sur l’utilisateur, en français) c’est avant tout mettre en place un processus permettant aux équipes de conception de s'engager régulièrement aux côtés des utilisateurs afin de développer des produits et services toujours plus pertinents et d’optimiser la feuille de route pour les faire évoluer, preuves à l’appui.
Pourquoi la stratégie UX est-elle si importante?
Lors des premières années de pratique de la conception centrée sur l'utilisateur (au début des années 1990, avant même que le terme «UX» n’apparaisse), nous expliquions que la clé pour pratiquer la conception centrée sur l'utilisateur était de comprendre les besoins de ces derniers. C'était important car l'innovation de produit ou services repose sur trois piliers majeurs : objectifs commerciaux (business), opportunités techniques (technologie) et des besoins des utilisateurs (design).
Avec les évolutions technologiques majeures, les équipes techniques se sont renforcées. Mais les besoins des utilisateurs restaient trop souvent supposés par le chef de produit ou “product owner”.
Alors comment stabiliser l’innovation et la conception de produits ou services utiles aux usagers, en favorisant leur adoption par ceux-ci ?
Étant donné que le point d’innovation le plus probable (appelé “innovation sweet spot” en anglais) est celui où business, technologie et design se rencontrent, la compréhension des besoins des utilisateurs devenait alors primordiale.
Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, ces trois piliers permettent toujours d’innover de manière pertinente. Il existe de nombreuses manières de comprendre et décrypter les besoins et usages des utilisateurs grâce à des analyses et des métriques quantitatives en ligne, mais rien ne remplace la recherche UX qualitative continue, qui doit être au cœur d'une stratégie UX. Ces points de contact en direct avec les utilisateurs sont toujours aussi essentiels pour que les équipes produit développent de l'empathie pour les usagers.
Les clés pour définir une stratégie UX efficace :
Décryptage des 3 étapes clés pour construire une stratégie UX au sein même de votre équipe de conception de produits. Chaque étape implique autant d’opportunités d'interagir avec les utilisateurs. Et c'est là tout l’enjeu.
1. Posez les bonnes questions au début : Qui, quoi, pourquoi, qui d'autre ?
Lorsqu'un chef de produit parle des utilisateurs de son produit, il liste de nombreux attributs, des caractéristiques, et parfois, des besoins. Mais s’il n’a jamais rencontré ces derniers en prenant le temps de les observer dans leur environnement quotidien en interaction avec le produit, il se trompe obligatoirement.
La clé de la compréhension est d'observer. Observer les utilisateurs pour savoir ce qu'ils ne peuvent pas vous dire. Résister à l'envie de leur partager vos idées. Au lieu de demander ou de montrer, il faut commencer par écouter.
Ensuite, il s’agit d’identifier des groupes d'utilisateurs (primaires, secondaires et tertiaires) en fonction de leur importance par rapport aux objectifs du produit pour obtenir les commentaires de chaque groupe concernant les points faibles, les possibles confusions et les endroits où ils compensent les lacunes : les points de friction du parcours utilisateurs.
Un autre élément clé de la stratégie UX consiste à comprendre qui d'autre vous ressemble sur le marché et d’appliquer la recherche UX à vos concurrents. Recruter leurs clients, leurs défenseurs, les regarder utiliser un produit similaire au vôtre. Les forces et les faiblesses de vos concurrents apparaitront à travers les yeux des utilisateurs. Les points de friction et les opportunités de conception deviendront claires et constitueront une excellente base pour la conception de votre produit.
Recherche UX : Focus group réalisé avec des infirmières libérales pour l’entreprise CBA, qui développe des produits numériques facilitant le suivi patient, les consultations et la facturation
2. Conception ? Non, pas si vite !
Une fois que votre équipe a passé du temps à comprendre les utilisateurs et à décrypter leurs problèmes, voire même à ressentir leur douleur, il est temps de passer à l'idéation afin de générer des idées. Mais de nombreuses équipes commettent l’erreur de commencer tout de suite par la conception visuelle, les exigences techniques et les plans de mise en œuvre.
Au lieu de cela, la stratégie UX vous permet de commencer par construire des idées autour des problèmes rencontrés par l'utilisateur.
C'est là que les méthodes telles que le Design Sprint ou le Design Thinking sont utiles : elles permettent de commencer au bon endroit en cartographiant le parcours de l’utilisateur, en structurant la pensée, en définissant clairement la problématique à résoudre pour enfin passer à l’idéation. Générer beaucoup d'idées, beaucoup d'options, mais peu de contraintes : c’est la clé. Tout doit être lié au point de vue de l'utilisateur.
Design Sprint facilité par LAB’S 214 avec les équipes Edater. Résultats de la phase d’idéation centrée sur les usages et attentes métiers, pour concevoir un nouveau produit à destination des politiques publiques
3. Prototypez, testez, affinez. Répéter.
La phase de prototypage est celle qui permettra, dans la stratégie UX, de rassembler les bonnes idées et d’écarter les moins pertinentes. Du storyboard (zonings basse fidélité) au prototype interactif haute-définition, prenez quelques-unes des meilleures idées de l'équipe et donnez-leur vie pour les tester directement avec vos utilisateurs !
Testez-les une par une, prototypez et testez encore. Les tests itératifs et la micro-recherche UX sont d’une efficacité redoutable. Pour viser juste, il faut nécessairement se tromper. À la fin de chaque cycle, l'équipe de conception aura bénéficié de commentaires constructifs des utilisateurs, et les retours des testeurs seront de plus en plus positifs, car la contribution de ces derniers aura nourri l’équipe et sa réflexion tout au long du processus.
Prototype interactif haute fidélité d’une nouvelle application mobile et tests utilisateurs réalisés par LAB’S 214 avec l’entreprise VinoVibes, les 4e et 5e jour d’un Design Sprint.
Bien sûr, les stratégies ne sont pas gravées dans le marbre. Mais la clé d'une stratégie UX réussie est de donner à l'utilisateur une voix tout au long du processus et de l’intégrer comme partie-prenante du projet : de la découverte à la mise en œuvre.
La stratégie UX n'a pas besoin d'être complexe, elle ne nécessite pas non plus d’y passer un temps fou : la micro-recherche UX permet de générer de nombreux prototypes, de les tester sur peu de personnes mais de manière beaucoup plus récurrente pour des résultats d’autant plus efficaces !
